ドライバーさんへのお願い、書き方次第で大違い。
- 2020.06.22
ドライバーさんへ商品配送時の気遣い
こんにちは！助ネコ店長
です。
ネットショップから通信販売で商品を買って、品物が届いた時に、段ボールの目立つ所に、「ドライバーさんへのお願い」という、こんな赤いシールを貼った商品を受け取ったことってありますよね？「ドライバーのみなさんへのお願い。こちらの商品は大切なお客様がお待ちしている商品です。配送の際には、取り扱いに十分にご注意ください。」と言ったような文面が書かれています。通信販売の意識が上がってくると、多くのショップ様は準備されることでしょう。
「このショップ様は意識が高いな！」と、思う反面・・・
通信販売を始めて、ある程度売り上げが成り立ってくると、多くのショップ様はこのようなシールを準備することでしょう。何故なら、発送数が増えて来ると共に、「発送事故」もそれなりに出て来るからです。商品の到着を楽しみに待っていたお客様のことを考えると、発送事故でお客様をガッカリさせてしまうほどつらいことはありません。なので、皆さん、発送数がある程度増えて来ると、このようなシールを貼ります。
「配送の責任は運送会社にありますよ、気を付けて下さいね。」と啓発を促し、到着時のエンドユーザーにも、配送にまで高い意識を持っているとアピールする為に、出荷元のショップ様がシールを貼るわけです。でもこのシールを見て、エンドユーザー様の中に気分を害される方がいるって、ご存じでしたか？
例えば、エンドユーザーのお客様の所への配送ドライバーさんって、だいたい担当者は決まっており、毎回同じ人が配達いたします。一度そのドライバーさんが配送事故を起こしてしまったとします。そしてまた次に通販をした時に、このようなシールが貼られていると、エンドユーザー様がこう思います。「なんか私がドライバーさんへの注意喚起を依頼したみたいじゃない」と。同じく、運送会社のドライバーさんも肩身の狭い思いをすると思います。
実際にあったお話です。
私がショップ運営をしていた時の話です。（ちょうど通販を始めた初期、出荷数も1日平均が30～40件になった時の話ですね。）お子様の誕生日用の商品の販売を始め、お誕生日に間に合うように出荷する訳なんですが、冷凍配送商品が、配送業者のうっかりミスで、常温便でお届けになりました。勿論解凍しているので商品は使い物になりませんし、せっかくのお子さんの誕生日に間に合いません。お客様は大変ガッカリしてしまいました。
そこで、私も、このような赤いシールを印刷し、すべてのお荷物に貼りました。しかし、発送事故はそんなに減ることもありませんでした。減らないどころか、集荷に来た運送会社のお兄さんがこのシールを見て「私たちも頑張っているんですよ」と言われてしまいました。そして更には、お届け先のお客様から「私が指示したみたいじゃない！」とか「なんか大きなお世話って感じ」とのお電話を頂きました。そうなんです、意としてこちらの思いとは違う、とらえられ方をしてしまうような書き方だったわけなんです。
書き方次第で大違いです！
そこで、写真にある青いシールに作り替えました。「配達ご苦労様です！毎日の配達ご苦労様です。当社の商品をよろしくお願いいたします。」と、労いのシールに変えました。すると、ドライバーさんから「お気遣いを感じます、ありがとうございます」と感謝され、集荷のタイミングや集荷回数など、ドライバーさんに逆に気を使って頂けるようになり、集荷が私たちの都合に合わせて頂けるようになりスムーズに業務が完了するようになりました。
更にはエンドユーザー様に、「ドライバーさんも人間ですものね。ちゃんと時間通りに配達して頂けました！」とのレビューを書いて頂くことがちらほら出て来ました。こんな風に、ドライバーさんも、お客様も癒される「三方良し」な一言なら、世の中がHappy！になれる書き方だと思います。気持ちは伝わるものです。相手への思いやりは全てを丸く包み込んでくれるのではないでしょうか。
助ネコ店長も、ネットショップ様の参考になるような
「おもてなし」の心のサービスをこれからもご紹介してまいります！
